Reisrecht
Hoe wapent u zich tegen het coronavirus? De do’s en dont’s voor de reisorganisator en doorverkoper
Het verspreiden van het coronavirus heeft belangrijke gevolgen voor de doorverkoper of organisator.1. De reiziger wil een reis boeken
Sedert de inwerkingtreding van de nieuwe reiswet rust op de organisator van een pakketreis en de doorverkoper indien de pakketreis via hem verkocht wordt, een uitgebreide precontractuele informatieplicht. De wetgever maakt hierbij een onderscheid tussen standaardinformatie met vermelding van de basisrechten van de reiziger en andere inlichtingen voor zover deze van toepassing zijn op de pakketreis.
Het gemeenrecht gaat nog verder; een verkeerde of onvoldoende informatieverstrekking maakt een miskenning van de precontractuele informatieplicht uit. De gemeenrechtelijke precontractuele informatieplicht wordt beoordeeld aan de hand van de algemene zorgvuldigheidsnorm, met name het goede huisvadercriterium. Op basis van het gemeenrecht dient u als organisator/doorverkoper alle informatie mee te delen welk een normaal zorgvuldig en vooruitziend persoon in dezelfde omstandigheden zou meedelen.
In de rechtspraak en de rechtsleer wordt aangenomen dat de verplichting tot uitvoering te goeder trouw van de overeenkomst ook de verplichting tot het verstrekken van relevante gegevens met zich meebrengt. Elke schending van deze plicht tot goede trouw brengt dan ook de verplichting mee om de daaruit ontstane schade te vergoeden.
Concreet betekent dit dat u als doorverkoper of organisator dient te anticiperen op het risico dat uw klant zou kunnen lopen door de ‘aanwezigheid’ van het coronavirus op de plaats van bestemming. De reiziger moet immers op een weloverwogen manier een reis kunnen boeken. U zal moeten verwijzen naar de reisadviezen van FOD Buitenlandse Zaken, naar de mogelijkheden tot het sluiten van een annulatieverzekering waarbij u de reiziger zal moeten wijzen op de bijzondere voorwaarden van de polis, op wat precies gedekt wordt en de uitsluitingen, enzovoorts.
De bewijslast m.b.t. het verstrekken van informatie berust op u. U doet er dus best aan één en ander te vermelden op de bestelbon teneinde elk misverstand of latere discussie te vermijden.
2. De reiziger heeft een reis geboekt, maar wil deze annuleren
Even ter herinnering; artikel 29 van de Reiswet bepaalt dat de reiziger voor aanvang van de pakketreis het recht heeft de overeenkomst te allen tijde en zonder motivering op te zeggen.
Hij kan dan wel, en in voorkomend geval, verplicht worden om een passende en gerechtvaardigde opzegvergoeding te betalen. U zal waarschijnlijk in uw bijzondere voorwaarden gestandaardiseerde opzegvergoedingen hebben opgenomen.
Uitzonderlijk kan de reiziger de overeenkomst opzeggen zonder enige opzegvergoeding verschuldigd te zijn, meer bepaald wanneer er zich onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving daarvan en die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis. In dat geval moet de organisator alle voor de pakketreis overeenkomstig betaalde bedragen terugbetalen zonder aanspraak te kunnen maken op een bijkomende opzegvergoeding.
De voorbereidende werken geven vorm aan dergelijke onvermijdbare en buitengewone omstandigheden middels een niet-limitatieve lijst, zoals o.a. : omstandigheden die een gevaar voor de menselijke gezondheid met zich meebrengen.
De wet noch de voorbereidende werken leggen uit hoe zulke gevallen in concreto beoordeeld worden. Het betreft een feitenkwestie.
In casu dient de vraag gesteld of rekening moet worden gehouden met de tijd wanneer de omstandigheden zich voordeden en of ze al dan niet voorzienbaar waren bij het boeken van de overeenkomst.
Kan een reiziger bijvoorbeeld een pakketreis boeken wetende dat het coronavirus uitgebroken is op de plaats van de bestemming en deze pakketreis vervolgens opzeggen omwille van de aanwezigheid van het virus? Of moet ervanuit gegaan worden dat dit risico wereldwijd gekend was op het ogenblik van het boeken van de reis? Kan gewoon gesteld worden dat, wanneer een bepaalde gebeurtenis op de reisbestemming ten tijde van het sluiten van de overeenkomst gekend is en deze gebeurtenis zich net voor aanvang of tijdens de uitvoering van de reis voordoet, er geen sprake is van een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid? Stel dat uw klant een reis boekt naar een land waar het coronavirus nog niet opgedoken is, terwijl na aanvang van de reis, de plaats van bestemming in quarantaine wordt geplaatst? Stel dat de klant een reis heeft geboekt naar een plaats waar het virus het toeristische en economische leven reeds aantastte bij het boeken van de reis. Of net niet.
Omwille van het bestaan van een ware psychose m.b.t. het coronavirus, zal een reiziger vaak beroep willen doen op het principe van de onvermijdbare en buitengewone omstandigheid teneinde zijn reis te kunnen opzeggen. Buiten alle commerciële overwegingen om binnen dewelke u alternatieven zou kunnen voorstellen, zal u er in concrete voor moeten waken dat de reiziger geen misbruik wenst te maken van de situatie. Bovendien zal u alle concrete gegevens van het dossier (situatie ten tijde van het sluiten van de overeenkomst, reisadviezen van FOD Buitenlandse Zaken, plaats van bestemming en situatie ter plaatse,…) om een beslissing te kunnen nemen. in voorkomend geval zal o.b.v. objectieve criteria geen sprake zijn van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden.
3. De reiziger is reeds op reis
De Reiswet heeft de uitvoering van de overeenkomst niet gekoppeld aan de redelijke gewekte verwachtingen van de reiziger op grond van de inhoud van de afgesloten overeenkomst. De organisator is gewoonweg aansprakelijk voor de uitvoering van de reisdiensten die in de pakketreisovereenkomsten zijn begrepen.
De reiziger van zijn kant is gehouden een non-conformiteit van een in de pakketreisovereenkomst opgenomen reisdienst, zonder onnodige vertraging aan de organisator mee te delen zodra dit voor hem mogelijk is.
Daar de ratio legis de voortzetting is van de pakketreisovereenkomst zonder bijkomende kosten voor de reiziger, zal de organisator alles in het werk moeten stellen om zijn klant naar behoren bij te staan. Dit betekent dat hij hem de nodige informatie zal moeten verstrekken nopens het standpunt van het land van bestemming over het verspreiden van het coronavirus ter plaatse, de gevolgen hiervan op de gezondheid, op het verderzetten van de reis, het al dan niet plaatsen in quarantaine in bv. een hotel, enzovoorts. Indien een reiziger bv. in de onmogelijkheid blijkt te zijn om te genieten van op voorhand geboekte excursies, maar wel kan blijven genieten van de faciliteiten van de accommodatie, zal er misschien sprake zijn van een non-conformiteit die geen aanzienlijke gevolgen heeft voor de uitvoering van de pakketreis.
Indien, zoals waarschijnlijk in casu, geen herstel in nature mogelijk is, zal de reiziger recht hebben op prijsvermindering of schadevergoeding.
Anders is wanneer een aanzienlijk deel van de reisdiensten niet meer kan verricht worden. In dit geval dient u als organisator zonder bijkomende kosten voor de reiziger, andere geschikte diensten aan te bieden.
Uw klant kan een beroep doen op artikel 38 van de nieuwe reiswet wanneer hij geconfronteerd wordt met een non-conformiteit die de uitvoering van de pakketreis aanzienlijk verstoort. Dit kan het geval zijn wanneer de reiziger zich genoodzaakt ziet zijn vakantieverblijf door te brengen in de kajuit van het cruiseschip dat dagenlang niet meer aanmeert. Daar u geen andere arrangementen zal kunnen voorstellen, zal uw klant recht hebben op prijsvermindering en/of schadevergoeding. Bovendien bent u als organisator verplicht de kosten te dragen van de nodige accommodatie, indien mogelijk van een gelijkwaardige categorie, voor ten hoogste drie ovenachtingen per reiziger, wanneer er t.g.v. van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden niet kan gezorgd worden voor de terugkeer van de reiziger zoals afgesproken in de pakketreisovereenkomst.
Samengevat dient u elke non-conformiteit te verhelpen tenzij dit werkelijk onmogelijk is. Weze opgemerkt dat de reiziger geen recht heeft op schadevergoeding wanneer de non-conformiteit te wijten is aan een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid.
Zoals hierboven reeds gezegd, zal het coronavirus doorgaans bestempeld worden als een buitengewone en onvermijdbare omstandigheid alhoewel dit in concrete en geval per geval zal kunnen beoordeeld worden. U zal zich steeds moeten hoeden voor eventuele psychose en verdergaan op objectieve criteria.
***
In welke veronderstelling ook zal u uw klant steeds moeten bijstaan, hem nauwkeurig informeren en op eerste verzoek alle nuttige inlichtingen verstrekken, dit laatste zowel in de precontractuele fase als voor aanvang van de reis als tijdens de uitvoering ervan. U zal, zoals het een goede huisvader betaamt, te goeder trouw en loyaal moeten handelen en als professioneel blijk moeten geven van enige toewijding.
Om dit alles te verwezenlijken, zal u een perfect lopende klachtenprocedure hebben opgezet, zodat de reiziger zal kunnen rekenen op bekwame gesprekspartners met beslissingsbevoegdheid.
De reiziger geruststellen en het gevoel geven dat u rekening houdt met zijn bezorgdheden, is meer dan ooit een must.
Pascal NELISSEN GRADE